Tư vấn khách hàng, nâng cao khả năng chốt Sale của bạn

PHẦN 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA TƯ VẤN BÁN HÀNG

Trong bán hàng có 2 yếu tố quan trọng là tìm kiếm khách hàng và tư vấn bán hàng. Cả hai yếu tố này đều là những yếu tố chủ chốt trong bán hàng. Tầm quan trọng của 2 yếu tố có thể đánh giá là ngang nhau. Trong khi tìm kiếm khách hàng là gia tăng số lượng thì tư vấn bán hàng chính là gia tăng chất lượng, hiệu quả công việc.

Mình đưa ra một công thức (do mình tự nghĩ ra) trong kết quả của một SALE bán hàng:

Tỷ lệ thành Công = Số Lượng Khách Hàng * Tư Vấn Bán Hàng.

Dựa trên công thức trên, chúng ta có thể thấy “TƯ VẤN BÁN HÀNG” là yếu tố thực sự rất quan trọng trong việc thành công của một SALE bán hàng. Có 3 lý do chính mà bạn bắt buộc phải nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng.

  • Thứ nhất: Kỹ năng tư vấn bán hàng càng cao, sẽ càng mang đến cho bạn tỷ lệ thành công càng lớn. Thành công trong lĩnh vực bán hàng mang đến cho bạn một cuộc sống thực sự hạnh phúc với đầy đủ tiền tài, danh vọng, thành công.
  • Thứ hai: Trong khi việc gia tăng số lượng khách hàng yêu cầu bạn cần nhiều nhân lực, vật lực, sức lực. Thì tư vấn bán hàng giúp bạn giảm áp lực kiếm khách, áp lực từ những lần tư vấn sai, mất khách do yếu kỹ năng. Mỗi thành công tư việc tư vấn bán hàng giúp bạn tự tin hơn, chuyên nghiệp hơn và thoải mái hơn rất nhiều.
  • Thứ ba: Năng lực tư vấn bán hàng sẽ ngày càng được nâng cấp, cải thiện là một yếu tố vô hạn. Trong khi đó, số lượng khách hàng là hữu hạn. Thị trường cạnh tranh càng cao, số lượng khách hàng càng ít. Chỉ có những chuyên viên tư vấn có kỹ năng bán hàng tốt mới có thể tồn tại, phát triển. Và cũng chính kỹ năng bán hàng tốt giúp bạn thăng tiến nhanh và bền vững hơn trong bán hàng.

Đọc qua những dòng trên chắc hẳn quý vị đã thấy được tầm quan trọng của Tư Vấn Bán Hàng rồi nhỉ. Nhưng để trở thành một chuyên viên tư vấn bán hàng là không hề dễ. Chúng ta cùng nhau tìm hiểu, nghiên cứu để trở thành những chuyên gia tư vấn bán hàng tại phần dưới nhé.

Phần 02: Những Quá Trình Cần Tư Vấn Trong Bán Hàng

Tư vấn bán hàng sẽ thực hiện xuyên suốt trong quá trình bán hàng. Cụ thể gồm có 6 bước chính:

  • Bước thứ nhất: Gặp gỡ hoặc tiếp xúc khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại).
  • Bước thứ hai: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
  • Bước thứ ba: Tư vấn những sản phẩm phù hợp với khách hàng.
  • Bước thứ tư: Xử lý những thắc mắc của khách hàng.
  • Bước thứ năm: Làm nóng khách hàng.
  • Bước thứ sáu: Chốt khách.

Dưới đây, mình sẽ phân tích những lưu ý tư vấn trong từng bước tiếp khách

Bước thứ nhất: Gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại)

Gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng là một bước rất quan trọng trong quá trình bán hàng. Với 2 lý do chính sau:

  • Là bước để bạn tạo thiện cảm, sự gần gũi với khách hàng. Giúp cho cuộc trò chuyện tiếp theo trở nên dễ dàng.
  • Là cơ hội để bạn đánh giá sơ bộ khách hàng. Biết qua một phần phong thái, tính cách khách hàng. Giúp bạn đưa ra phương pháp tư vấn phù hợp với khách hàng nhất. (Ví dụ: khách hàng của bạn là luật sư, luôn yêu cầu sự chặt chẽ thì hãy đưa ra những giấy tờ pháp lý dự án, số liệu cụ thể nhất trong quá trình tư vấn bán hàng. Điều đó giúp khách hàng thêm tin tưởng hơn trong quyết định mua hàng sau này. Nếu khách hàng của bạn là quý bà sang trọng. Bên cạnh tư vấn dự án, hãy trò chuyện thêm về những giá trị tinh thần của sản phẩm. Như việc quý khách sở hữu một sản phẩm đẳng cấp nhất, chưa từng một ai sở hữu…)

Để bước tư vấn bán hàng đầu tiên thành công bạn cần:

  • Nhớ giới thiệu tên của bạn trước khi tư vấn nhé.
  • Chuẩn bị tài liệu sản phẩm đầy đủ.
  • Ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp. Đặc biệt là các sản phẩm trị giá, bạn càng phải chuyên nghiệp. Lúc đó, khách hàng mới tin tưởng để giao phó tiền của cho bạn.
  • Chuẩn bị kịch bản telesale, chào hỏi khách hàng trước khi bắt đầu gọi ai đó. Tốt nhanh dành ra tối thiểu 1 phút để có kịch bản câu chuyện hoặc chí ít là một thái độ lịch sự khi bắt đầu nói chuyện.
  • Cố gắng cười tươi, thoải mái tinh thần nhé.
  • Giữ tinh thần “bình tĩnh, tự tin, chiến thắng” trong suốt quá trình nữa nhé.

TƯ VẤN BÁN HÀNG trong “Bước thứ hai: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.”

Trước khi tiến hành tư vấn, tốt nhất bạn nên nắm rõ nhu cầu của khách mua hàng. Đối với bất động sản, bạn nên nắm rõ các yếu tố sau:

  • Khách mua ở, đầu tư, kinh doanh hay để dành.
  • Tầm tiền khoảng bao nhiêu.
  • Hướng Tây tứ mệnh hay đông tứ mệnh.

Để nắm được nhu cầu khách hàng, nhân viên tư vấn nên dùng một câu hỏi lịch sự mang tính thiện chí. Ví dụ như: “Để tư vấn cho anh/chị tốt nhất, em xin phép tìm hiểu qua nhu cầu của anh/chị một chút nhé”… Với thái độ chân thành, lịch sự, bạn sẽ dễ dàng hơn trong quá trình thu thập nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, có một số trường hợp khách hàng không tiện chia sẻ hết những thông tin của mình. Bạn cũng không nên tế nhị và tiến hành tư vấn như bình thường. Thông qua những câu hỏi về dự án của khách hàng, bạn sẽ hiểu thêm nhu cầu của khách hàng nhé.

Lưu ý trong quá trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

  • Đặt câu hỏi lịch sự để nắm rõ nhu cầu khách hàng.
  • Tế nhị trong những trường hợp khách ngại trả lời.
  • Chuẩn bị sẵn những phương án cho nhu cầu cụ thể của từng khách hàng nhé. Ví dụ, sản phẩm đầu tư thì lựa chọn những lô đẹp hoặc đang có giá ưu đãi tốt… Đưa ra 2 tới 3 sản phẩm và nêu ra những ưu điểm của sản phẩm nhé.

Bước thứ ba: Tư vấn những sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Để tư vấn được những sản phẩm khách hàng. Trước tiên người tư vấn sản phẩm phải nắm rõ sản phẩm đang bán. Liệt kê được ít nhất 3 điểm mạnh của dự án để tư vấn cho khách. Bên cạnh đó, dựa vào những nhu cầu của khách hàng đưa ra 1 tới 2 sản phẩm phù hợp để tư vấn. Nêu ra lý do mà bạn lựa chọn sản phẩm này cho khách hàng: vị trí đắc địa, cơ hội sinh lời cao nhất, tính thanh khoản cao, phù hợp hướng khách hàng, gần khu tiện ích, gần cổng vào dự án, giá rẻ phù hợp tài chính khách…

Trong quá trình tư vấn, cũng nên tương tác và chú ý thái độ của khách hàng. Luôn trao đổi để khách hàng tập trung vào quá trình tư vấn. Đặt một số câu hỏi để tăng tương tác.

Kết thúc quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm nên hỏi xem khách hàng có thắc mắc gì nữa không, để gỡ rối từng thắc mắc của khách hàng.

Bước thứ tư: Xử lý những thắc mắc của khách hàng

Đây thực sự là một trong những bước quan trọng nhất của Sale bất động sản. Bởi mỗi khách hàng mua đất/chung cư đều có rất nhiều câu hỏi khác nhau về dự án và sản phẩm. Chỉ cần một phút lúng túng trong quá trình giải đáp này cũng khiến khách hàng phân vân trong quyết định mua hàng của mình. Nhưng bạn nên nhớ rằng, nếu bạn thuần thục bước này bạn sẽ trở thành một SALE cực kỳ đẳng cấp đấy. Vì vậy, hãy luôn cố gắng để hoàn thiện bước này mỗi giây nhé.

Những lưu ý trong bước này:

  • Chuẩn bị bộ Question and Answer nhé. Tốt nhất là nên viết ra một quyển sách hoặc một hộp câu hỏi và trả lời để luôn sẵn sàng với mỗi câu hỏi nhé. Đầu tiên hãy tự đặt ra những câu hỏi rồi tự trả lời. Sau đó, tích góp dần trong quá trình tiếp khách hoặc học hỏi từ các sale khác nhé. Bộ Q&A giúp bạn tự tin hơn rất nhiều đấy. Nếu chuyên nghiệp bạn nên đóng thành một bộ hoặc một cuốn sách nhé. Nó sẽ đi theo bạn rất rất lâu đấy.
  • Chắc chắn có những lúc bạn không biết câu trả lời. Bình tĩnh nhé vì thực sự không một ai có thể trả lời đúng cả 100/100 câu hỏi của khách hàng. Nếu có câu hỏi nào bạn chưa trả lời được đừng ngại gọi hỏi sếp/trưởng nhóm/bạn để được hỗ trợ nhé. Tốt nhất đừng trả lời bừa những câu hỏi quan trọng bạn chưa biết. Đừng vì vội chốt cọc mà trả lời sai nhé.
  • Sử dụng công cụ hỗ trợ nhé: Bút, giấy, sách, tài liệu kèm theo… Nhớ là phải chuẩn bị đầy đủ đấy.

Bước thứ năm: Làm nóng khách hàng.

Làm nóng khách hàng là một thuật ngữ sale thường dùng để đẩy nhanh tốc độ bán hàng. Có những lúc khách hàng chần chừ dù đã chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Bạn cần có những động thái để khách hàng nóng và quyết định đặt cọc.

Khách hàng quyết định cọc là tổng hợp của cả quá trình bán hàng, từ bước nhỏ bạn phải thật hoàn hảo. Cụ thể:

  • Tạo thiện cảm khi tiếp xúc khách hàng để tạo sự tin tưởng nhanh nhất.
  • Tìm hiểu nhu cầu thật của khách. Hiểu rõ nhu cầu khách để tư vấn chuẩn nhất.
  • Giới thiệu sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Đồng thời giúp khách biết được những điểm lợi khi mua sản phẩm của bạn.
  • Giải đáp nhanh chóng, hợp lý, chính xác những thắc mắc của khách hàng.
  • Chuyên nghiệp trong cả quá trình để khách tin tưởng bạn.

Bên cạnh đó, bạn cũng nên có các động thái để khách hàng quyết định nhanh hơn khi thấy khách đã phù hợp với sản phẩm. Ví dụ như làm thị trường tạo sự khan hiếm, báo thời hạn chính sách để khách đặt mua trước khi tăng giá, phân tích điểm lợi khi khách đặt cọc tại thời điểm này (chọn lô ưng ý nhất, giá tốt nhất, ngày đẹp, ý nghĩa, giờ đẹp…

Bước thứ sáu: Chốt khách.

Như chia sẻ ở trên thì mình đã nói về những lưu ý và phương pháp chốt khách. Nhưng tùy vào trường hợp khách sẽ có những trả lời khác nhau như:

  • Đặt mua luôn.
  • Hẹn ngày trả lời, chọn ngày đẹp.
  • Anh suy nghĩ thêm
  • Không mua nữa do không phù hợp hoặc chưa đến thời điểm.

Cách xử lý với từng trường hợp:

Trường hợp khách hàng đặt mua luôn là tin vui cho người bán hàng. Bạn sẽ hỗ trợ khách để hoàn thành thủ tục, giấy tờ. Nhưng luôn giữ liên hệ trong suốt quá trình và xem khách hàng như một người thân của mình. Cung cấp những thông tin quan trọng cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời nhé. Nhớ chúc mừng khách hàng trở thành chủ nhân lô đất đẹp và tiềm năng nhé.

Khách hẹn ngày trả lời: đây cũng được xem là một tin vui. Vì thực sự quá trình tư vấn của bạn khách hàng đã thấy thích sản phẩm rồi. Tuy nhiên vì lý do gì đó khách hàng chưa quyết định được ngay. Với trường hợp này, bạn nên nhẹ nhàng hỏi lý do khách hàng là do chưa đủ tiền, cân đối tài chính lại, do cần bàn bạc lại với người nhà, hay chọn ngày đẹp. Tùy trường hợp bạn có phương án hợp lý. Nhưng nên đưa ra khoảng thời gian gần nhất để đảm bảo rủi ro thấp nhất nhé. Trong quá trình khách hàng suy nghĩ và cân nhắc, nên cập nhật cho khách những thông tin liên quan như giao dịch, quy hoạch mới, tiến độ… Đảm bảo cho khách hàng vẫn giữ sự thích thú với dự án nhé .

Anh suy nghĩ thêm, có gì anh gọi lại em: Đây là một trường hợp khó khăn. Vì đây giống như một câu từ chối khéo. Với trường hợp này, bạn vẫn nên lịch sự với khách hàng. Gửi một số tài liệu cho khách nghiên cứu thêm. Biết đâu lại giới thiệu cho bạn khách hàng mới. Bạn nên thân thiện để đảm bảo có thể trò chuyện với khách hàng vào những dịp khác.

Không mua nữa do không phù hợp hoặc chưa đến thời điểm: Đây rõ ràng là câu trả lời ít ai mong muốn. Nhưng không thể ép khách hàng mua những sản phẩm họ không phù hợp. Hãy tìm hiểu, note thông tin khách hàng lại để đảm bảo không bị sót khi bạn có sản phẩm phù hợp.

BÁN HÀNG là một nghệ thuật. Để trở thành chuyên viên bán hàng suất sắc thực sự không dễ dàng.

Nhưng tôi tin sự chăm chỉ, cầu tiền sẽ giúp tất cả chúng ta trở thành những chuyên gia tư vấn trong tương lai không xa. Hãy tự học hỏi mỗi ngày, học từ những cuốn sách, từ những người xung quanh, từ cấp trên hay bạn bè của bạn

Tôi là Huy Hoàng, tư vấn bds Nghệ An – Hà Tĩnh.

Facebook: https://www.facebook.com/huyhoangbdstpvinh

Nếu yêu mến thì add fb tôi để trao đổi thêm nhé.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.